學(xué)習(xí)對象
　　相關(guān)的企業(yè)總經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理、中高級管理人員、質(zhì)量管理這代表和其他相關(guān)人員。
　　課程目標(biāo)
　　全面質(zhì)量管理(TQM)曾是上個世紀(jì)的熱門話題，但由于許多企業(yè)在實施過程中不得要領(lǐng)而逐漸式微。隨著中國進(jìn)入WTO的進(jìn)程加速，中國企業(yè)增強(qiáng)自身競爭能力、全面提高質(zhì)量管理水平被重新提到議事日程。
　　理解TQM的基本思想，提高學(xué)員質(zhì)量意識
　　掌握TQM的基本工作方式，建立和完善企業(yè)的TQM管理模式
　　掌握TQM的操作方法，以改善企業(yè)的質(zhì)量水平
　　課程內(nèi)容
　　TQM基礎(chǔ)篇
　　一、質(zhì)量管理困惑
　　1. 跨部門質(zhì)量管理的困難
　　2. “質(zhì)量是質(zhì)量部門的事”
　　3. 質(zhì)量活動推行中的尷尬
　　4. 質(zhì)量改善持續(xù)性的障礙
　　5. PDCA循環(huán)實施的體會
　　二、全面質(zhì)量管理原則
　　1. 客戶之聲-客戶導(dǎo)向TCS
　　2. 持續(xù)改善和追求卓越
　　3. TEAM WORK
　　4. TQM與質(zhì)量、效率、成本、交付
　　5. 全員參與
　　6. 持續(xù)改善
　　7. 三現(xiàn)主義
　　TQM工具篇
　　一、現(xiàn)場質(zhì)量工具
　　1. 鑒別和選擇問題——鑒別問題區(qū)域，明確定義問題
　　a) 課題的三個來源
　　b) 如何自選課題
　　c) 如何定義問題
　　d) 頭腦風(fēng)暴法——廣泛的收集創(chuàng)新觀念
　　2. 把握現(xiàn)狀——找出問題癥結(jié)
　　a) 為什么要把握現(xiàn)狀
　　b) 如何把握現(xiàn)狀
　　c) 找出問題癥結(jié)
　　d) 層別法——找出問題癥結(jié)
　　e) 柏拉圖——找出問題癥結(jié)
　　f) 層別法和柏拉圖練習(xí)與評點
　　3. 鑒別根本原因——鑒別和評估各種可能的原因
　　a) 魚骨圖——鑒別問題潛在的各種原因
　　b) 故障樹分析(FTA)——如何找到問題的根源
　　c) 發(fā)展多種解決方案——尋找并鑒別多種問題解決方案
　　d) 系統(tǒng)圖——復(fù)雜原因和措施的探究
　　4. 篩選方案，制訂行動計劃——根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)篩選方案，制訂詳細(xì)的行動計劃(預(yù)計的
　　效果和可測量的監(jiān)控措施等)
　　a) 決定矩陣——比較和評估可選擇方案的工具
　　b) 目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
　　c) 甘特圖(行動計劃表)——規(guī)范工作安排的工具
　　5. 執(zhí)行解決方案——嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行方案
　　a) 控制圖——監(jiān)控過程的變異波動是否穩(wěn)定的工具
　　6. 效果評估
　　a) 與小組目標(biāo)對比
　　b) 與對策實施前狀況對比
　　c) 效益計算
　　7. 標(biāo)準(zhǔn)化——評估結(jié)果，確保有效;標(biāo)準(zhǔn)化
　　a) 過程文件化
　　TQM成本篇
　　一、質(zhì)量成本的原理
　　1. 質(zhì)量成本的意義
　　2. 質(zhì)量成本的目標(biāo)
　　3. 質(zhì)量成本的分類
　　二、質(zhì)量成本的構(gòu)成
　　1. 預(yù)防成本的組成
　　2. 堅定成本的組成
　　3. 內(nèi)部失敗成本的構(gòu)成
　　4. 外部失敗成本的組成
　　5. 質(zhì)量成本的責(zé)任
　　三、質(zhì)量成本的分析
　　1. 質(zhì)量成本的特點
　　2. 質(zhì)量成本與不良率及改善進(jìn)程間關(guān)系
　　3. 質(zhì)量成本內(nèi)部的相互關(guān)系
　　4. 質(zhì)量成本與品質(zhì)、成本、時間的關(guān)系 四、質(zhì)量成本的改善
　　5. 質(zhì)量改善的基本原則
　　6. 失敗成本的改善
　　7. 預(yù)防成本的合理化
　　8. 鑒定成本的改善
　　五、質(zhì)量成本管理體系的建立
　　1. 質(zhì)量成本作業(yè)程序
　　2. 質(zhì)量成本該機(jī)質(zhì)量成本的杠桿現(xiàn)象
　　3. 建立質(zhì)量成本管理系統(tǒng)的步驟
　　TQM問題解決篇：問題分析與解決
　　一、問題的定義
　　1. 何謂問題
　　2. 何謂偏差
　　3. 問題的基本模式
　　4. 認(rèn)識問題的障礙
　　5. 現(xiàn)有問題與將來問題
　　6. 各類問題的時間關(guān)系
　　7. 三種問題的意義
　　二、正確地認(rèn)識問題
　　1. 每日所面對的問題
　　2. 對問題的看法
　　3. 自己的問題和他人的問題
　　三、現(xiàn)場六大問題及解決方法
　　1. 解決成本面的問題的常用方法與步驟
　　2. 解決效率問題的常用方法
　　3. 解決品質(zhì)問題的方法和步驟
　　4. 常見的安全上的問題的解決
　　5. 解決員工士氣面的問題思路
　　四、如何有效的挖掘問題
　　1. 發(fā)掘問題的方法
　　2. 從4M查核
　　3. 從標(biāo)準(zhǔn)化與改善拓寬思路
　　4. 歸納評價問題的方法-查核表的使用
　　5. 三不原則與團(tuán)隊解決問題
　　6. 5-WHY分析法找問題根本原因
　　TQM應(yīng)用篇—生產(chǎn)制程控制
　　一、前言——SPC的由來、發(fā)展和基本要求
　　二、識別關(guān)鍵控制點
　　1. 什么是特殊特性，質(zhì)量特性、產(chǎn)品特性和過程特性。
　　三、過程工序能力的應(yīng)用和Cpk性能提高
　　1、過程能力與過程性能(Process Capability/Performance)分析及相應(yīng)的指數(shù)期CPK、PPK應(yīng)用
　　1. 過程能力概念
　　2. CPK意義
　　3. 常用的指數(shù)及比值(Cp、Cpk、Pp、Ppk、Cm、Cmk之間的區(qū)別)以及在生產(chǎn)制造中的應(yīng)用)
　　2、過程能力/性能的保證和提高——查找原因采取糾正/預(yù)防措施的邏輯推理工具
　　1. 5M1E要素
　　2. 分層法與排列圖
　　3. 用于因果關(guān)系和邏輯關(guān)系分析的非數(shù)字資料方法工具
　　4. 因果圖
　　5. 系統(tǒng)圖與“5Why分析表”
　　6. 關(guān)聯(lián)圖
　　7. 故障樹分析(FTA)
　　8. 過程決策程序圖(PDPC)法
　　四、現(xiàn)場過程控制實施要點
　　1. 確定需收集的關(guān)鍵數(shù)據(jù)
　　2. 數(shù)據(jù)如何得到：數(shù)據(jù)收據(jù)的方法
　　3. 在何處收集數(shù)據(jù)：確定收集點
　　4. 如何監(jiān)控：確定數(shù)據(jù)范圍，轉(zhuǎn)化客戶需求
　　5. 普通原因和特殊原因分析
　　6. 過程改進(jìn)循環(huán)
　　7. 七大工具如何應(yīng)用
　　8. 受控的標(biāo)準(zhǔn)
　　9. 流程失控的表現(xiàn)
　　10. 失控的現(xiàn)場應(yīng)對