學習對象
連鎖或單體百貨董事長、總經理、副總經理、店總及各部門中高階主管、
課程目標
1.全面了解百貨商業的特性
2.掌握百貨賣場氣氛營造的方法與技巧
3.掌握百貨賣場現場管理的原則與方法
4.掌握百貨的服務項目管理和服務人員管理的理念與方法
5.掌握百貨的商品和銷售管理原則與方法

課程內容
單元一：我們所處的這個行業
◆ 服務業態的不同關注緯度特征
◆ 十四種不同的零售業態分析
◆ 百貨業制勝的六大執行力
◆ 中國百貨業的現狀：百貨真的是夕陽產業，過氣行業嗎？
◆ 過去、現在和未來百貨業的對比分析
◆ 百貨開店到底應該貴在“精”還是貴在“遍地開花”？
◆ 百貨業的劣勢和優勢
◆ 百貨業發展是多業態發展好還是單一業態連鎖好？
◆ 百貨的顧客投票權取決于什么？
◆ 百貨業的管理者應該做什么？

單元二：百貨的賣場氣氛和現場管理
◆ 什么是賣場氣氛？
◆ 百貨到底是“價廉物美購物店”還是“生活夢想的體驗場”？
◆ 賣場氣氛和顧客滿意的關聯要素
◆ 顧客滿意的方程式
◆ 如何讓賣場成為顧客的體驗場
◆ 賣場的透視性設計
◆ 賣場設計的“三易”原則
◆ 現場管理的關鍵要素
◆ 賣場清潔指引
◆ 賣場照明的管理
◆ 背景音樂、廣播內容的選擇和管理
◆ 賣場溫度、濕度的要求
◆ 現場其他服務配套設施管理：顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等

單元三： 百貨的服務項目管理和服務人員管理
◆ 森睿對中國百貨公司的顧客購買特性研究
◆ 瞬間感受（真實的一刻）的概念
◆ 滿意的員工才能讓顧客滿意
◆ “我們是紳士淑女，服務的同樣是紳士淑女”
◆ 倒三角的組織架構
◆ 中/美/日的顧客服務訴求點的不同，我們怎么設計中國式百貨的服務特色？
◆ 如何建設服務文化和氣氛
◆ 各種服務項目和設施的設立和管理
◆ VIP顧客管理的基本方法
◆ 如何輔導和提升營業員的服務水準

單元四：百貨的商品和銷售管理
◆ 歐美系百貨經營和日韓式百貨的典型差異
◆ 百貨業到底應該堅持走“招商引店”的設專柜做品牌的作法還是“采購自營”的做品類的作法
◆ “招商為王”還是“現場為王”
◆ 連鎖百貨“連”在哪里？什么可以“連”什么不能“連”，怎么解決連鎖的“共性”和單店因地制宜的“個性”
◆ 連鎖百貨如何發展“自有”和“自營”商品
◆ 如何建立策略合作供應商伙伴
◆ NLP銷售法和顧問式銷售法
◆ “噴泉效應”和“花灑效應”
◆ 賣場銷售指標的考慮因素
◆ 銷售指標的訂立公式
◆ 提升銷售業績的方法和工具
●客戶調查、市場調查
●庫存管理、商品管理
　 ●提升業績的思維工具
　　　　
單元五：特別奉獻---Y23現象