學習對象
一線服務人員、流動秘書；
課程目標
1、建立卓越的職業素養
2、了解職業發展過程中的問題
3、建立親和力與魅力
4、學會溝通與表達
5、掌握好的口才
6、具備服務的意識與理念
7、掌握服務的技巧
課程內容
第一部分 職業化素養
一、職業發展中的問題
1、沒有明確的奮斗目標
2、扭曲雇傭關系
3、自恃無人替代
4、不珍惜和保護自己的信譽
5、既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟
6、對企業缺乏歸宿感
7、抱怨或怨嘆
二、職業道德與職業素養
1、認同企業
2、培養良好的工作習慣
3、專業化
4、讓自己成為潛力股
三、職業化的準則
1、積極的心態
2、良好的溝通能力
3、接受命令，服從分配，科學地工作
4、時間觀念，不要推諉，注重效率
5、注重人際關系，掌握公司內的說話技巧
6、認真就沒有困難，尊嚴來自于認真
7、主動就是效率，主動、主動，再主動
8、做事先做人，職業化要有專業精神
9、用老板的標準要求自己
1、做事三要素，計劃、目標和時間
11、天道酬勤
12、永遠保持進取，保持開放心態
13、做足一百分是本分
14、專業精神就是服務精神，注重專業形象，掌握商務禮儀技巧
15、珍惜公司與自己的聲譽
第二部分　親和力與魅力
1、微笑的三大要素
2、為什么少數人成功
3、個人成功的四張王牌
4、成功之道：
5、避免做六種人
6、人際關系建立不好
7、親和力創造魅力
第三部分　溝通藝術
1、溝通的內涵
2、溝通的原則
3、溝通中的肢體語言
4、直接溝通三原則
5、講話的六大要素
6、語意的影響因素
7、口才是什么
8、談話五原則：
9、講話三戒：
第四部分　服務理念與技巧
1、成功之路的障礙：
2、服務不佳的潛在因素
3、服務的涵義
4、服務的精義：
5、“干勁的大敵”
6、提升服務品質的三大竅門
7、顧客最在意的三件事
8、高品質服務的決定因素
9、消費形態的變化：
1、服務的開端決定滿意終端