學習對象
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、高層管理人員

課程目標
1、客戶忠誠度計劃運作成功的關(guān)鍵點
2、不同行業(yè)客戶忠誠計劃的最佳模式
3、如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務和客戶持續(xù)運營的問題 4、如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務與分類營銷
5、如何設計核心會員利益
6、如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略
7、客戶體驗管理基本方法和原理
8、客戶體驗與客戶渠道運營效率及質(zhì)量的關(guān)系
9、客戶體驗研究、分析及設計方法


課程內(nèi)容
第一天???打造完美的客戶忠誠度計劃???
一、剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍????
1、從一名普通的常旅客的服務體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
????案例分析：維珍航空的常旅客計劃
2?、為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋
3、企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題
????案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
二、不同行業(yè)客戶忠誠計劃的模式????
1、不同行業(yè)客戶忠誠度計劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）
????案例分析：哈雷HOG俱樂部
????案例分析：萬通“新新會社”
????案例分析：Video?EZY的會員計劃
????案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
三、客戶忠誠度計劃運營核心問題????
1、核心客戶的定位：會員分級與分類
2、如何設計會員利益與積分計劃
3、企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？
4、如何設計會員之間的溝通渠道（會刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
5、客戶忠誠計劃的投入產(chǎn)出分析
6、如何設計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略
????案例分析：洲際酒店集團的“優(yōu)悅會”
????案例分析：某領先證券公司VIP客戶俱樂部
????案例分析：某石油銷售公司的會員營銷
????案例分析：某高端商場的會員體驗設計
第二天：客戶體驗管理??????????
一、移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化????
????案例分析：國外某航空公司的社會化體驗
????案例分析：西門子事件與國航事件
1、?從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
2、客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點
二、客戶體驗平臺改善的思路????
1、服務藍圖與峰終管理
2、尋找服務過程的“峰”與“終”
3、服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個
4、?從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點
????案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗
????案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗設計
三、客戶體驗設計????
1、尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化
2?、評估方法
3?、優(yōu)化方法
4、布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設計
5、新渠道特征
6、客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
7、編織交點——客戶體驗的渠道整合
8、客戶體驗的連續(xù)性
9、自助之痛
10、一張網(wǎng)
????案例分析：某運營商客戶體驗設計
????案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設計
????案例分析：某IT服務客戶體驗設計
四．建立客戶體驗管理的反饋機制????
1?、內(nèi)部反饋系統(tǒng)
2、外部反饋系統(tǒng)
3、持續(xù)改善
????案例分析：某運營商客戶體驗反饋機制
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