學習對象
營銷人員
課程目標


課程介紹

1. 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求

2. 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏

課程特點

1. 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。

2. 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。





課程內容
一、了解客戶心理,才能有效溝通
1.?????? 不了解客戶心理就沒有真正的溝通
2.?????? 如何讓客戶心理不設防
3.?????? 通過什么來影響客戶(你的咨詢能力)
4.?????? 如何確定客戶的心目中的價值(感知)
5.?????? 溝通就是對客戶的感性激發
6.?????? 學員練習--小組討論
二、了解客戶心理,才能快速達成共識
1.?????? 客戶眼里的服務與銷售(人)
2.?????? 如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
3.?????? 與客戶達成共識的決定性因素
4.?????? 客戶做決策心路歷程
5.?????? 對客戶的內心進行疏通和管理(期望)
三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
1.?????? 把握客戶的需求沒那么簡單(顯性/隱性)
2.?????? 如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
3.?????? 客戶的心理需求是制勝的關鍵
4.?????? 客戶的心理訴求如何導引
5.?????? 溝通中客戶的行為類型與心理需求
6.?????? 不同行為類型客戶的針對性溝通技術
7.?????? 學員練習—客戶心理與行為速寫
四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術
1.?????? 問題的重要性
2.?????? 銷售就是提問,服務更是提問
3.?????? 用問題影響客戶心理的技巧
4.?????? 用問題澄清客戶需求的方法
5.?????? 傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
6.?????? 領會客戶需求，讓客戶把你永放心中
7.?????? 學員練習--用問題鎖定客戶需求
五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
1.?????? 客戶投訴的心理分析
2.?????? 客戶流失與客戶投訴
3.?????? 正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
4.?????? 客戶投訴處理的原則
5.?????? 客戶投訴處理的心理與技巧
6.?????? 客戶投訴平復的3F法則
7.?????? 客戶投訴處理的步驟
8.?????? 案例分析--學員練習（角色扮演）
六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
1.?????? 了解客戶需求，對客戶進行分類管理
2.?????? 引導客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
3.?????? 通過服務和營銷手段與客戶進行深入溝通
4.?????? 占領市場就是占領客戶心理
5.?????? 總結
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