一、從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
　　1、與競爭對手同質(zhì)化的窮途困境
　　2、從4Ps到4Cs的服務(wù)營銷歷程
　　3、從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
　　4、銷售工作中的服務(wù)特點與策略
　　二、服務(wù)營銷中的客戶價值
　　1、建立服務(wù)營銷的客戶價值鏈
　　2、創(chuàng)造客戶價值的企業(yè)供應(yīng)鏈
　　3、服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合
　　4、用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值
　　三、銷售的服務(wù)策略與方法
　　1、客戶生命周期的服務(wù)策略
　　2、銷售漏斗匹配的服務(wù)方法
　　3、銷售之前中后的服務(wù)效用
　　4、銷售中的客戶關(guān)懷五要素
　　5、服務(wù)建立客戶信任與忠誠
　　四、服務(wù)的銷售機會與技巧
　　1、在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)潛在需求
　　2、抓住銷售的最關(guān)鍵時機
　　3、被客戶認(rèn)可的需求引導(dǎo)
　　4、顯示專業(yè)性的產(chǎn)品推薦
　　5、無償服務(wù)促進有償銷售
　　6、服務(wù)中交叉及擴大銷售
　　7、如何鼓勵客戶間轉(zhuǎn)介紹
　　五、服務(wù)營銷的心理與情感
　　1、感性服務(wù)與理性銷售結(jié)合
　　2、促進服務(wù)體驗的銷售感知
　　3、服務(wù)營銷的客戶情感運用
　　4、要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
　　5、符合性格特征的營銷策略
　　六、服務(wù)營銷中的員工角色
　　1、客戶顧問的專業(yè)服務(wù)理念
　　2、要在平安無事中沒事找事
　　3、避免過度銷售與強迫服務(wù)
　　4、不讓售前與售后自相矛盾
　　5、客戶是你的、你也是客戶的