課程目標
　　1、 了解大客戶的概念、內涵和表現，把握其規律與特點
　　2、 通過了解及服務大客戶，實現營銷價值的最大化
　　3、 通過學習大客戶服務的方法與技能，提高營銷整體水準，增強行動力，創造更高價值
　　學習對象
　　營銷/銷售與服務的管理者、 營銷/銷售與服務的執行者
　　課程內容
　　第一講　 大客戶認知
　　1. 什么是大客戶?
　　2.問題：漣鋼的大、小客戶是誰?
　　3. 大客戶特征
　　4. 分類大客戶
　　1).從層次上分3個層次：◆操作層。◆管理層。◆決策層。
　　2).從職能上分3個類別：◆使用部門。◆技術部門。◆財務部門。
　　5. 工業營銷重在大客戶!
　　第二講 大客戶分析1：目標定位
　　1. 大客戶的邏輯：
　　1).我贏或雙贏;我律與我方價值觀
　　2).生意源自印象
　　3).動態可變的大客戶
　　2. 定位：產品與品牌、市場與營銷
　　3.客戶需要的五大動機
　　1).價值取向(目標追求)
　　2).規范要求(產品交易)
　　3).習慣作用(組織與人)
　　4).身份象征(門當戶對)
　　5).情感需要(生意在人)
　　4.服務是營銷的一部分
　　5.案例分析——車廠面對政府采購
　　第三講 大客戶分析2：目標達成
　　1. 交易模式與習慣做法
　　2. 整合營銷
　　1).效果全在執行
　　2).傳播重在科學
　　3. 市場競爭
　　1).產品差異
　　2).品牌形象
　　3).競標能力
　　4).比較優勢
　　4. 服務成就
　　第四講 大客戶服務1：贏在設計
　　1. 未來營銷是品牌的戰爭
　　1).價值就是品牌
　　2).專業證明品牌
　　3).細節體現品牌
　　4).傳播成就品牌
　　5).情感培育品牌
　　2. 品牌服務策略
　　3. 專業服務流程
　　4. 案例分析——中銀先科的客戶接待設計
　　第五講 大客戶服務2：贏在專業和用心
　　1. 專業在于學習型的團隊!一錯不犯二次;服務總在提高。
　　2. 公關第一，專業第二;人第一，事第二
　　3. 專業服務三步曲：周全的準備，計劃的實施，完美的善后
　　4. 創新——應客戶而變，用心——感動人心
　　5. 案例分析——鋼鐵大王卡內基的故事
　　第六講 大客戶服務3：贏在互動
　　1. 案例分析——GE何以贏了勞斯萊斯?
　　2. 學員問題解答