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　　程背景：
　　- 呼叫中心飛速發展，一方面，一個功能完備的呼叫中心應該是互動聯絡中心，在同一平臺上，把呼入和呼出進行恰當的整合是一種很好的選擇;另一方面，從客戶關系管理的角度，企業積累了大量的客戶后，僅僅有服務是不夠的，如果不能給這些客戶足夠的關懷，變被動服務為主動服務，就存在客戶流失的可能。服務是發展和維系客戶關系最直接的手段，服務則是有計劃、有針對性地與目標客戶聯系，通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通渠道，了解用戶需求，推薦新產品、新業務，開展服務營銷，以達到保留客戶及擴大客戶的目的。
　　呼叫中心每天每時每刻都產生大量的數據信息，我們已經進入了一個大數據的時代。如何能讓大數據的價值體現?如何對于這些數據加以深入分析利用?相信各行業呼叫中心管理人員都在關注。有效利用好服務營銷可以幫助管理者解決這一難題!!!
　　總之，服務和營銷是相輔相成的，成本和利潤也在不斷的轉化，利用好呼叫中心的服務營銷，一定可以為企業創造更多、更大的價值!
　　【培訓對象】：
　　客戶服務中心負責人、運營經理、電話銷售經理/主管、班組長、呼叫中心話務經理、呼叫中心人力資源主管、質檢主管、培訓講師、現場督導和運營經理等各級管理人員。
　　課程大綱：
　　第一篇 在呼入電話服務中做好營銷
　　u 呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營銷”，
　　u 呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶營銷成功率不高，客服代表不 知如何應對”。
　　u 呼叫中心產業發展趨勢和呼入熱線的優勢“在呼入中做營銷，成功率將更高，可作為重點發展方向”。
　　u 呼入主動營銷
　　l 培養積極主動服務營銷意識
　　l 控制呼入營銷節奏
　　l 強大的專業腳本支撐
　　u 了解客戶需求
　　l 客戶有哪些需求
　　l 揣摩客戶傾向的測試
　　l 如何引導客戶說出需求
　　u 定位推薦
　　l 介紹相關的特征和利益
　　l 詢問是否接受
　　l 定位推薦的指導方針
　　l 產品優勢
　　u 客戶性格分析
　　u 客戶心理分析
　　u 學會匹配
　　u 80%時間傾聽
　　u 學會提問
　　第二篇 呼入營銷管理
　　作一個有效能的管理者，服務營銷管理者的四大工作
　　u 團隊文化
　　u 團隊目標
　　u 目標執行
　　u 團隊學習
　　團隊凝聚力的兩大來源
　　u 成就感
　　u 認同感
　　目標管理與時間管理
　　u 目標管理目的、作用與流程
　　u 目標管理方法
　　u 有效的時間管理
　　第三篇 呼入營銷數據管理與分析
　　班組分群管理表
　　u 組員績效提升
　　l 班組管理需要日管理才能有作用
　　l 班組長的困境─日數據的分析
　　u 班組分群管理表的重要性
　　l 利用日數據進行管理
　　l 利用數據透視組員與團隊的人際關系度
　　l 幫助尋找和分析班組標兵
　　l 建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖
　　l 利用同儕力量進行管理，而不是個人力量
　　u 班組分群管理的目標訂定
　　l 目標必須分群訂定，而不是一體適用
　　l 三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值
　　呼入營銷現場管理
　　u 現場管理需要流程和表格化
　　l 呼入營銷現場管理
　　l 忙碌的工作中、現場管理的關鍵是什么
　　u SAP現場管理執行表
　　l 呼入營銷現場管理到底要管什么
　　l SAP執行表的5項工作流程
　　第四篇 呼入營銷全面績效提升
　　全面績效管理
　　u 以往績效管理只考核結果、不考核過程
　　u 績效管理重在過程，重在細化管理
　　u 呼入營銷過程要如何拆解
　　u 呼入營銷過程要如何量化評分
　　u 績效管理必須全面，每個關鍵角色都要考核
　　機會管理
　　u 每一個客戶都是一個機會
　　u 要先有機會，才可能會成交
　　u 如何按照生命周期給每個機會打分數
　　u 如何利用機會分數將手中客戶進行分類管理
　　u 如何利用機會分數算出電銷人員與小組的機會績效
　　u 如何算出機會績效的增長變化
　　績效管理與考核
　　u 如何結合四大生命周期與機會分數，算出績效分數
　　u 績效管理制度建立
　　u 獎金計算與制度建立
　　u 負面影響考核
　　呼入營銷八大報表
　　u 產能、效率、拒絕原因、機會管理等八大分析
　　u 八大報表
　　u 八大KPI指標
　　師資介紹：
　　許乃威
　　中國培訓網高級講師 、呼叫中心培訓網首席講師，許老師畢業于私立紐約大學(NYU)計算機多媒體碩士，為該校教育統計博士，目前是臺灣客服協會監事、同時兼任中保集團呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問。許老師除了扎實的呼叫中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
　　曾服務過部分客戶：中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、中國移動、中國聯通、中國電信、中國人壽、騰訊、技嘉計算機、安利中國、花旗人壽等數百家企業。