課程目標
　　1.熟練運用基本聆聽和溝通技巧
　　2.在適當的時間合理運用教練和輔導技能
　　3.全面掌握員工面試和保留的相關技巧
　　4.學習從容應對棘手的顧客投訴
　　5.如何制定合理的目標及相關行動計劃
　　6.控制和平衡重要的利潤機會點
　　6.學習時間管理
　　7.不同的領導風格的合理運用
　　8.掌握團隊內部沖突管理技巧
　　9.學會如何組織有效會議及呈現技巧
　　學習對象
　　連鎖餐飲企業營運系統店長、區域經理、營運經理或總監
　　課程內容
　　(一)基本聆聽和溝通技巧
　　1.積極聆聽的定義和原則
　　2.積極聆聽的技巧運用
　　3.心無旁騖的含義及情景演練
　　4.溝通的定義及相關技巧
　　5.回饋的四種類型及運用
　　(二)教練與輔導
　　1.訓練四步驟的運用
　　2.教練的定義及職責
　　3.分析工作表現差異模式
　　4.輔導六步驟及情景演練
　　(三)員工面試和保留技巧
　　1.員工四項基本特質
　　2.面試前的準備工作
　　3.面試中的技巧運用
　　4.程序化面試步驟
　　5.員工保留的技巧和渠道
　　(四)如何處理顧客投訴
　　1.顧客滿意的定義和理念
　　2.顧客回饋的三種方式
　　3.面對投訴如何控制自己的情緒
　　4.處理顧客投訴的步驟及情景演練
　　(五)目標和行動計劃的制定
　　1.目標的分類和定義
　　2.目標的SMART特征
　　3.行動計劃六要素
　　4.目標與行動計劃的設定
　　(六)利潤的平衡與控制
　　1.利潤控制概述
　　2.如何準確預估營業額
　　3.食品成本的控制方法
　　4.人力成本的控制方法
　　5.能源成本的控制方法
　　(七)時間管理
　　1.時間管理的重要性
　　2.時間管理原則
　　3.如何確定重要的計劃
　　4.習慣的養成及作用
　　(八)團隊運作和領導風格的運用
　　1.掌握團隊的定義
　　2.合理運用四種領導風格
　　3.掌握團隊的運作方式
　　(九)團隊內部沖突管理技巧
　　1.掌握沖突的定義
　　2.了解沖突的起因
　　3.合理運用沖突管理方式
　　4.了解沖突事件的結果
　　(十)有效會議的組織與呈現技巧
　　1.有效會議五步驟
　　2.呈現技巧三要素