課程目標
　　1、學習萬科、藍光的客戶關系管理之道與客戶投訴技巧性處理
　　2、學習如何深入挖掘客戶資源與價值，從而提升項目的溢價能力和現金流的速度
　　3、掌握建立以客戶為導向的房地產企業文化、管理架構和業務流程重組之道
　　4、掌握從客戶細分、管理和產品定位中去突破營銷極限盈利新模式
　　學習對象
　　1、房地產企業董事長、總經理、副總經理等公司決策層領導
　　2、房地產企業營銷總監、策劃總監、品牌總監、營銷經理、策劃經理、銷售經理等
　　課程內容
　　一、行業領先的客戶關系管理體系
　　客戶關系戰略愿景規劃
　　CRM----系統工程定位
　　客戶關系管理部門角色定位
　　如何標準化、流程化
　　呼叫中心與全國服務熱線
　　CRM系統軟件提供支撐
　　客戶服務“5個100”
　　二、藍光CRM體系“361”與萬科“6+2步法”
　　客戶導向貫穿房地產開發全流程
　　人性化設計源自客戶需求的自我設定
　　從客戶接觸點到客戶敏感點的升華
　　三、萬科&藍光客戶關系管理戰略選擇與實施
　　客戶滿意度調查與成果應用
　　透明工地放心房
　　人居使者訪談行動
　　女媧行動
　　精裝房客戶關注點分析
　　人居紅線法
　　客戶體驗設計
　　客戶會管理與關懷活動
　　四、客戶投訴處理與危機預防
　　客戶投訴心理學
　　客戶投訴的頻發點
　　首問責任制
　　投訴定義、類型、受理渠道
　　投訴處理流程與升級管理
　　客戶投訴數據分析
　　客戶投訴分析模型
　　客戶投訴七大暗器與萬科投訴處理八步曲
　　風險評估與預警
　　重大投訴處理預案制定原則
　　客戶投訴實戰案例分析
　　五、客戶導向與產品創新及改進流程
　　客戶導向對房地產開發流程的反思
　　產品缺陷反饋與持續改善機制
　　人性化設計源自客戶思想的累積
　　如何塑造開發鏈上的一票否決權
　　產品優化與實施后評估
　　六、 大客戶服務體系樞紐--呼叫中心
　　呼叫中心定位
　　呼叫服務四大保障
　　CRM 數據倉庫管理
　　呼叫中心關鍵指標
　　七、 客戶關系管理與營銷
　　客戶細分和產品精準定位
　　客戶體驗管理與營銷
　　成也網絡、敗也網絡
　　從“客戶滿意”到“客戶驚喜”
　　超越“規范”的品質追求
　　八、打造出色的客戶服務管理團隊
　　建立合作化客戶服務的企業文化
　　創建出色的客戶服務職能部門
　　客戶服務員工的潛能激發
　　客戶服務經理的領導力評估