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　　學習對象
　　客戶服務總經理、客戶服務總監，客戶服務經理，客戶服務主管，客戶總監，客戶經理、銷售總監, 銷售經理、市場經理
　　課程目標
　　1、掌握服務和銷售的平衡點
　　2、學習到服務過程中銷售機會的利用和控制方法
　　3、學習到服務過程中如何實施“專家力”和“親和力”
　　4、學習服務流程和銷售流程的結合點
　　5、學習交叉銷售和交叉服務的方法
　　6、學習服務中的心理學技術
　　【課程背景】
　　化服務為銷售因勢利導水到渠成難在時機， 隱銷售于服務絲絲入扣無縫銜接貴乎平衡。
　　服務如何與銷售 更絲絲相扣地緊密結合?
　　服務過程中如何捕捉與發掘提升銷售的機會?
　　服務目標與銷售目標如何在執行中避免沖突，實現雙贏?
　　如何在服務者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余?
　　如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務效果和銷售效果?
　　如何實現服務中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務”?……
　　課程內容
　　1. 服務的銷售效應
　　服務對促進銷售的意義—循環圈
　　服務與銷售如何完美結合
　　服務中銷售的關鍵點
　　2. 服務中銷售效應的來源
　　服務中銷售效應來源的控制點
　　實現卓越服務的流程
　　服務滿意中的促銷策略
　　服務滿意后的銷售效應
　　3 .服務中銷售的前提：駕御客戶心理
　　客戶溝通風格的迎合
　　客戶情緒分析
　　客戶偏好分析
　　客戶5大期望值的判斷與超越
　　4 .有效平衡服務與銷售的雙重角色
　　服務角色與銷售角色的沖突
　　如何防止過度銷售
　　如何防止過度服務
　　5 . 服務流程中四個階段的把握
　　接待---服務形象及第一印象理解---感同身受及需求判斷
　　幫助---提供解決方案及超越期望
　　留住---制造差異化及后續維護
　　6 .服務過程中有效利用客戶右腦決策
　　打動客戶右腦的感性思維
　　利用服務中15個打動客戶的要素
　　服務中的客戶心理引導
　　7 .扮演服務中的顧問角色
　　服務中顧問形象的樹立
　　服務中顧問及專家角色的重要性
　　成為顧問的關鍵點
　　顧問型的銷售策略
　　8 .推進服務中的交叉及增值銷售
　　如何擴大客戶的購買欲望
　　如何進行產品附加銷售及交叉銷售
　　如何銷售整合方案而非產品
　　9 .提升重復購買率及客戶忠誠度
　　檢查結果
　　服務后期的回訪
　　榜樣客戶的宣傳
　　推動客戶間的推薦