【課程背景】
　　千軍萬馬跑營銷，為什么客戶卻越來越不滿意?企業要想以客戶為中心，最困難的事情是什么?客戶真的是上帝嗎?誰是我的大客戶?怎么把競爭對手的大客戶挖過來?如何在很短的時間內贏得客戶的信任?如何挖掘潛在客戶?如何讓客戶成為回頭客，并自愿帶來更多的客戶?銷售人員、客服人員成功的法寶是什么?答案就是：銷售、市場、服務一體化!
　　課程大綱
　　第一講 客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
　　第二講 讓客戶滿意的四個要素
　　1、產品質量
　　2、優質服務
　　3、企業形象
　　4、客戶關系
　　第三講 客戶服務的分類
　　1、售前
　　2、售中
　　3、售后
　　第四講 態度和意識直接影響客戶滿意度
　　1、阿“P”精神培養銷售
　　2、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”
　　第五講 打造優質客戶服務，讓客戶也“瘋狂”
　　1、客戶是朋友，而不是“上帝”
　　2、 客戶服務的實質——實現雙贏
　　3、統一客服中心，實現一站式服務
　　第六講 客戶服務及客戶管理
　　1、客戶服務與客戶運營管理重在管什么?
　　2、市場營銷的基本要素從4P到4C
　　3、客戶運營管理流程
　　第七講 客戶也瘋狂的市場策劃
　　1、 營銷戰役的“保齡球”效應
　　2、營銷戰役的策劃設計
　　3、搶灘戰役的市場策劃
　　第八講 以客戶為中心的實戰營銷技巧
　　1、以客戶為中心營銷的4R方法
　　2、探尋潛在客戶的方法和技巧
　　3、第一次約見客戶技巧
　　第九講 以客戶為中心的客戶服務實戰技巧
　　1、真正的銷售在銷售之后
　　2、春蘭空調的“大服務”戰略
　　3、建立超值服務系統
　　4、提高客戶滿意度的方法
　　第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
　　1、投訴是很好的銷售機會
　　2、處理特殊客戶投訴的技能
　　3、客戶服務的主動關懷
　　4、幽默的語言可以解決棘手問題
　　講師簡介
　　魯百年
　　中國培訓網高級講師，應用數學博士、教授，有特殊貢獻的專家、享受政府津貼。現任美國Business Objects公司中國區首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經理，美國海波龍公司高級銷售經理，創智CRM事業部副總裁等職。是大中華客戶關系管理組織電子網站咨詢專家、美國培訓認證協會主任講師、北京大學、清華大學等機構的特聘講師。
　　著有《全面企業績效管理CPM》、《大客戶戰略營銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。