【課程背景】
　　中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發、沉淀，鮮明地提出：
　　CRM是中國文化智慧與西方科學的管理相結合的經營管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關系已經深入到每個中國人的骨髓，在中國企業的經營過程中，尤其重視客戶關系，CRM更適合中國企業，更容易被中國企業接受，并且發揚光大，尤其在互聯網時代。
　　本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業經營管理、戰略規劃、商業模式做結合，形成切合互聯網時代的CRM本土化的經營思想體系及落地解決方案，是中國企業應對互聯網時代的終極商業策略。
　　課程目標
　　從企業經營和戰略發展角度解析CRM的核心思想、經營策略、營銷策略，能讓所有參訓者認清當前形勢，清晰企業的戰略方向，經營思路，商業策略，在互聯網的浪潮中做到以不變應萬變!
　　課程內容
　　第一講 中國企業在CRM實施中的誤區
　　1. 99%的企業在CRM實施中失敗
　　2. CRM實施失敗的原因
　　3. 對CRM的認識誤區
　　第二講 CRM是什么?
　　1. CRM是一套全新的經營管理思想
　　2. CRM是互聯網時代下所有企業必須采用的經營思想
　　互聯網時代的變革
　　經濟結構變革：產品為王
　　經營環境變革：客戶權利時代
　　消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代
　　案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費
　　3. CRM是未來企業所有人員的必修課程
　　3.1 小行業出了大巨人
　　案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
　　3.2 歐美企業的轉型
　　歐美企業已經普遍接受了CRM思想
　　案例解析：
　　IBM的戰略轉移
　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
　　惠普改良的結果解析
　　蘋果的成功
　　4. CRM不是大企業的專利
　　4.1 歐美企業CRM的發展
　　4.2 中國的CRM發展
　　4.3 CRM對中國企業的機遇
　　第三講 CRM的核心思想
　　1. 以客戶為中心的理念
　　以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
　　案例解析：鐵路總裁的選擇
　　互動研討：什么是以客戶為中心
　　2. 以客戶關系管理為核心的經營模式
　　2.1 重新定義客戶
　　銷售部門、供應商、忠誠客戶、消費者
　　案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商
　　2.2 建立以客戶價值為標準的客戶評估流程
　　企業中獲取客戶的常見誤區
　　按價值貢獻來識別客戶
　　CRM的客戶識別及客戶循環
　　3. 以互聯網和大數據等現代工具手段為基礎
　　3.1 CRM系統的意義
　　客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
　　3.2 CRM系統解析
　　客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
　　3.3 CRM系統的大數據技術
　　什么是大數據
　　大數據對企業經營的意義
　　大數據如何實施
　　案例解析：啤酒與尿布
　　4. 以新營銷思想為指導
　　4.1 傳統市場營銷策略與一對一的新營銷策略
　　4.2 新營銷思想的營銷模型：4R模型
　　4.3 新營銷思想的核心——建立共生、共贏、長期合作的商業模式
　　第四講 CRM的商業模式
　　1. 傳統商業策略與CRM商業策略的區別
　　案例解析：可口可樂、7.11、蘋果
　　2. CRM商業策略的4大要點
　　2.1 贏得客戶忠誠
　　2.2 關注客戶終身價值
　　2.3 管理客戶生命周期
　　案例解析：汽車賣場到4S店
　　2.4 客戶關懷致勝
　　CRM運營策略的核心
　　CRM運營策略的手段
　　——關系營銷
　　——服務營銷：關注客戶，客戶化的服務
　　服務營銷的兩個關鍵策略
　　服務營銷的模型
　　案例解析：泰國東方酒店
　　——精確營銷：確定客戶偏好
　　案例解析：美國西南航空公司的客戶挽留
　　第五講 CRM的實案分析
　　1. 小米模式的CRM商業模式分析
　　2. 用小米模式解析CRM的運營流程
　　3. 用小米模式解析CRM運營的核心
　　第六講 中國企業實施CRM的方法和路徑
　　1. CRM的實施內容
　　案例解析：深圳航空、平安銀行
　　2. 常規CRM的標準實施方法
　　3. 適合中國企業的最佳方法和路徑
　　研討點評：中國企業實施CRM的難點
　　總結 現場答疑 強化理解 即刻轉換
　　所有相關問題均可解答：
　　對CRM思想哪些方面還不太清晰
　　目前對CRM的理解
　　自身企業CRM實施的現狀及問題
　　對CRM實施的想法