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　　課程目標
　　1、幫助服務管理者和服務人員樹立卓越服務的意識
　　2、幫助服務管理者和服務人員理解服務體系的重要性
　　3、了解卓越服務體系構建和運營的關鍵因素，實現客戶服務管理的系統化
　　4、有效推動卓越服務管理體系中服務團隊高效管理，發揮服務團隊效能
　　5、有效加強卓越服務管理體系中服務人員能力的管理，提升客戶滿意度
　　6、加強客戶服務關系管理，提升企業服務競爭力
　　課程內容
　　一、卓越服務體系的建立
　　什么是卓越服務
　　什么是卓越服務體系
　　卓越服務管理體系應該怎樣建立
　　卓越服務體系創建的5個關鍵因素
　　如何通過卓越服務體系打造核心競爭力
　　服務影像：什么是卓越服務
　　二、構建服務戰略體系，打造卓越服務品牌
　　什么是服務戰略
　　如何制訂服務戰略
　　什么是服務品牌
　　服務品牌的打造與服務差異化
　　服務品牌識別與推動
　　三、構建服務管理體系，推動服務流程化標準化
　　服務流程和服務標準的作用
　　如何確定服務流程和服務標準
　　如何運用服務流程和提升服務水準
　　? 服務流程的意義
　　? 服務禮儀與形象的統一
　　? 服務流程與標準的有效統一
　　? 服務團隊氣質的有效統一
　　? 服務管理的有效統一
　　案例練習：服務場景設計---是表演還是環檢
　　四、構建團隊成長體系，有效提供高品質服務
　　服務團隊的構建和管理
　　如何優化服務團隊的服務過程
　　服務團隊服務能力的快速提升方法
　　服務團隊的目標管理與推動
　　服務團隊的激勵與ESS
　　啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升
　　案例練習：服務團隊工作的推動技巧
　　五、構建服務能力訓練體系，有效提升服務技能
　　與客戶溝通最容易忽略的技巧
　　問題的重要性
　　如何通過溝通掌控和影響客戶
　　傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
　　鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
　　客戶的性格類型與服務心理分析
　　針對不同行為類型客戶的服務方案
　　學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力
　　六、構建服務反應體系，有效管理抱怨與投訴
　　客戶分類與客戶投訴原因分析
　　客戶投訴處理的第一原則
　　卓越服務必須通曉的抱怨投訴處理技能
　　投訴的及時封閉與管理
　　如何使客戶信息效益最大化
　　案例分析：誰動了我的方向盤
　　七、構建服務價值展示體系，呈現卓越服務
　　什么是服務價值展示體系
　　二八理論在服務價值呈現中的應用
　　USP理論在服務價值呈現中的應用
　　服務價值的呈現方法
　　服務價值展示中的impact
　　學員練習：impact 價值呈現練習
　　八、構建客戶關系管理體系，有效服務核心客戶
　　客戶關系的建立與維系
　　如何對客戶進行分類管理
　　不同類別客戶的服務戰略
　　重點管理核心客戶，有效運用服務營銷
　　案例練習：回訪與跟蹤。
　　課程總結