學(xué)習(xí)對(duì)象
各類(lèi)生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)中從事客戶服務(wù)管理資訊的各級(jí)別工作人員；各類(lèi)企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)人員和中、高層管理人員；望從事客戶服務(wù)管理工作的中、高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生及教師；對(duì)客戶服務(wù)管理工作有興趣的社會(huì)各界人士。
課程目標(biāo)
【國(guó)際、國(guó)內(nèi)行情】
為什么在世界5強(qiáng)企業(yè)排名中屬于中國(guó)的企業(yè)少之又少？那是因?yàn)槿?強(qiáng)企業(yè)都建立了他們的核心部門(mén)——“客戶服務(wù)管理中心”，只有牢牢抓住“上帝”，才會(huì)有更大、更廣闊的發(fā)展空間！在全球一體化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大家都開(kāi)始注重了一個(gè)有限的資源——客戶。“客戶是上帝”，而你的“上帝”將為你的企業(yè)在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中贏得最終的勝利，因此，現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)已開(kāi)始重視“客戶”，像通信、民航、銀行、保險(xiǎn)等等行業(yè)都紛紛成立了“客戶服務(wù)管理中心”。在今年頒布的“最稀缺的人才”調(diào)查報(bào)告中，客戶服務(wù)管理人員高居榜首。
“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。客戶服務(wù)管理資訊師，是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的專(zhuān)業(yè)人才。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)客戶服務(wù)與管理行業(yè)的人才需求也在大大增加，特別急需具有高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理師人才，其待遇也節(jié)節(jié)攀升，不少地方甚至出現(xiàn)高達(dá)萬(wàn)元的月薪，真正的高薪白領(lǐng)人士。
【職業(yè)“錢(qián)”景】
據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)有5到8萬(wàn)人，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求。招聘“客戶服務(wù)管理資訊師”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂(lè)休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè),需求十分巨大,同時(shí)，已經(jīng)從事客戶服務(wù)行業(yè)的人士也急需規(guī)范化,系統(tǒng)的培訓(xùn)。
為了大力推行國(guó)家就業(yè)準(zhǔn)入制度和職業(yè)資格證書(shū)制度，切實(shí)提高我市客戶服務(wù)管理從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，勞動(dòng)和社會(huì)保障部聯(lián)中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心特授權(quán)我中心面向全國(guó)開(kāi)展客戶服務(wù)管理資訊師職業(yè)崗位培訓(xùn)認(rèn)證（深圳贛冠培訓(xùn)中心是全國(guó)首批、深圳唯一的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)）。
【【培訓(xùn)對(duì)象】】
1、各類(lèi)生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)中從事客戶服務(wù)管理資訊的各級(jí)別工作人員；
2、各類(lèi)企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)人員和中、高層管理人員；
3、希望從事客戶服務(wù)管理工作的中、高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生及教師；
4、對(duì)客戶服務(wù)管理工作有興趣的社會(huì)各界人士。
課程內(nèi)容
【培訓(xùn)內(nèi)容】
1、客戶服務(wù)管理概論
2、客戶開(kāi)發(fā)管理運(yùn)作
3、渠道客戶管理運(yùn)作
4、客戶關(guān)系管理運(yùn)作
5、客戶資信管理運(yùn)作
6、客戶服務(wù)管理運(yùn)作
7、客戶交易賬款管理
8、產(chǎn)品物流配送管理
9、呼叫中心
1、客服軟件運(yùn)用
11、客戶營(yíng)運(yùn)平臺(tái)
12、售后服務(wù)提升
13、客服質(zhì)量評(píng)估體系
14、客服公共關(guān)系處理
15、調(diào)研、促銷(xiāo)、談判、合同、商務(wù)文書(shū)
16、沙盤(pán)模擬
17、相關(guān)法律法規(guī)和誠(chéng)信教育。