學習對象
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
課程目標
時間地點：28年3月28-29日 深圳
時間地點：28年4月11-12日 上海
費　　用：22元/人[含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等]
參課對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

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您在日益競爭的銷售時代，您是否碰到過這樣的問題：
·2%的客戶總是提出各種要求，公司資源卻支持有不足；
·面對大客戶不斷降價的要求，要么被動，要么難以應對；
·面對客戶不斷變化的需求,要么疲于響應,要么是讓利潤縮了水.
·在招投標的項目中期，我總是摸不清誰是決策者，旋在門外，我仿佛身在孤島；
·花了大把精力與客戶建立關系，但是為什么客戶還是把項目給了競爭對手；
·大項目一步一步向前，何時向客戶要定單比較好，如何界定大客戶有進展；
　　 企業8%的利潤是由2%的大客戶創造的。在競爭日益激烈的今天，不斷追逐新客戶已經不是聰明的策略了。由于開發一個客戶的成本，遠比留住一個客戶的成本來的高，為了使企業穩定成長，維系與開發大客戶，就成了企業發展中之重要事項。而且客戶對于公司的價值應該在于其使用公司產品或服務的終身價值。
課程內容
序：
大客戶管理的概述和發展
什么是重要客戶
為什么進行大客戶管理
什么是大客戶管理
大客戶管理發展模型及階段
區域運作模型
第一章、大客戶銷售 — 概念與戰略
　　該章節幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競爭態勢，從而使學員意識到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來將要探討的重點問題。
一、大客戶關系的復雜程度
1.動機問題--組織動機與個人動機
2.已有動機與創造動機
3.決策影響--多因素與多力量綜合
4.決策周期
二．現代大客戶采購流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
2.客戶關心的是什么　　
3.研究客戶購買流程
三．客戶滿意式銷售流程
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路　　
2.客戶滿意式銷售流程分析
(案例分析)
第二章 針對大客戶的銷售模式
一.調查結論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？
1.成功銷售人員的特點　　　
2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
3.性情論批判
二.影響大客戶銷售業績的六大因素分析
三.建立高績效的大客戶銷售模型
第三章、理性的左腦實力:
一. 獲取客戶信息的方法與技巧
客戶信息是銷售成功的關鍵。但銷售人員經常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。
1、確定需要什么樣的客戶信息
2、大客戶銷售前的準備
　*組織架構與采購流程分析
　*了解對方的操作層、管理層、決策層
　*設計者、發起者、評估者、決策者與使用者都是誰？
　*布局,定點,與撒網----有效接觸客戶
　*如何建立與確定對決策人最有效的影響渠道
　*把握決策成員之間的微妙關系
　*如何借助客戶端關鍵活動和事件
　*如何探明決策成員的個人動機
　*客戶性格特點及接觸方式
3、 分辨與核實信息的準確性
　 （分組討論）
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
一、有效激發大客戶需求
　1、如何有效進行訪前策劃與調研
　2、如何激發潛在客戶的興趣
　3、如何診斷問題并創建解決方案的愿景.
　4、憧憬與忍受,讓潛在客戶產生行動？
　5、頭痛問題:如何規避銷售過程中客戶不斷變化的需求------不讓我們的利潤縮了水
二、掌握在理性分析的基礎上組成自己的報盤，并利用報盤組成中的可變因素爭取對自己有利的銷售結果
　1、如何在談判中維持相對的高價
　2、準備一份說服大客戶購買我公司產品的方案
　3、讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷給客戶
　4、方案/產品呈現給客戶的技巧與方法
　　 （情景演練）
第五章、感性的右腦實力
一、對客戶購買決策過程的了解與把握
　　學習和了解客戶內部不同決策角色和相互影響的關系，并明白對同一個大客戶中的具有不同購買向和心理的購買決策人要用不同 的銷售方法。同時又要充分關注不同決策人之間的“政治關系”，從而保障銷售的成功。
1、 了解客戶在購買決策中不同角色所發揮的不同作用
2、 學習辨別客戶對購買所持的態度，以及面對銷售競爭的立場
3、 強調在客戶內部培養對我方有傾向性的重要決策人的必要性
　　　　客戶關系種類 親近度關系
　　　　信任度關系 人情關系
提升客戶關系四大技能
1.建關系（建立良好溝通氣氛）
2.做關系（加深良好關系）
3.拉關系（加滿良好關系）
4.用關系（運用優勢關系資源）
5.分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
6.接觸時機與方法技巧
7.利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創造對我方獲勝的條件
（角色演習）
第六章 、 促進成交階段的戰術應用
　　在銷售的最后階段，銷售人員經常犯錯誤是：要么過于急切地促進成交而導致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進成交。
　　本章節通過對銷售人員的錯誤舉動和導致錯誤舉動的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時機的方法和促進成交的有效技巧。從而提高銷售人員的成交概率。
1、判斷最佳的成交時機(案例分析)
2、分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力——我們經常會在什么情況下功虧一簣？
3、判斷推進成交的最佳時機
4、達到雙贏成交的方法——你是否對雙方爭執的問題準備了多種解決方案，并準備了有效方法使問題的解決朝最 佳方案推進？
5、應對困難的局面——如何在最后階段應對客戶對購買的心理與性格障礙
6、總結：我們的銷售目標—— 一步步地獲得客戶對購買的承諾
7、 投標注意事宜
第七章 如何做好大客戶的優質服務
一.優質服務的重要性
二.四種服務類型分析
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容　　
2.處理客戶不滿的原則和技巧
第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
二.成功銷售人士的六項自我修煉
1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉
2．自我領導的修煉
3．自我管理的修煉　
4．雙贏思維人際領導的修煉
5．有效溝通的修煉　
6．創造性合作的修煉