學習對象
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
課程目標
客戶投訴和抱怨的有效處理與服務危機應對（深圳，3月13日）
課程內容
客戶投訴和抱怨的有效處理與服務危機應對（深圳，3月13日）

【培訓日期】29年3月13日

【培訓地點】深圳

【【培訓對象】】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【課程背景】

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。
近年來，企業品牌危機頻頻爆發，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。

【課程收益】

●研討客戶會投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
●了解消費者保護法的相關規定，走進投訴現場，進行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
●幫助學員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務技巧和原則
●善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
●抱怨轉成公司致勝的機會

【課程大綱】

一、投訴是金——正確認識客戶投訴

1）游戲：名片

2）討論：客戶投訴產生的原因

3）分享：
●客戶投訴產生的目的
●客戶投訴產生的好處
●企業流失客戶的主要原因

二、處理客戶投訴的方法

1）分享：
●處理投訴的基本方法
●處理升級投訴的技巧
●處理疑難投訴的技巧

2）提煉：
●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
●彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
●掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

3）案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

4）角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

5）分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

6）討論：
●重大投訴處理
●不回避并找出原因
●正視投訴追根究底

7）練習：
●繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
●處理抱怨設定目標
●協調與處理

8）總結：前事不忘，后事之師

9）案例：松下的客戶抱怨中心

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1）測試練習：性格測試

2）分析：人際風格的分類

3）分享：
●各類型人際風格的分析與應對技巧
●接觸技巧----建立親和力的技巧
●贊揚技巧
●拒絕技巧
●言談禁忌
●聆聽技巧
●探詢技巧
●呈現的技巧
●談判與達成技巧
●案例：蒼蠅的故事

四、企業品牌服務危機處理

1）案例分析：“奶粉事件”

2）小組討論：服務危機還是市場危機

3）分享：
●危機發生前：“出頭鳥”的生存之道
●危機發生時：“醉翁之意不在酒”
●危機過后：“君子善假于物”

4）輔助：
●與顧客投訴相關的法律問題

5）總結研討

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