學習對象
經常面對復雜經營、管理、營銷、生產和專業技術問題的各級企業管理和專業技術人員，包括：企業高管、部門總監、中層經理、新任經理、后備干部、業務骨干、專業技術人員等
課程目標
●系統、全面、實用地提升學員的問題思考、分析和決策能力
●樹立正確的問題管理觀，通過有效地分析和解決問題，提升管理水平
●深入和系統地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實務技巧
●通過豐富多樣的企業管理案例討論和演練，啟發學員思路、開拓管理視野
課程內容
【培訓大綱】

前言、解決問題的意義與基本模型

1、解決問題的意義
●問題的定義，解決問題對企業的價值
●樹立正確的問題管理觀
●案例：海爾公司如何將客戶投訴轉變為業務機會
●案例：小問題不解決，所導致的嚴重后果

2、解決問題的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●陳述問題--問題的準確陳述與科學分解
●尋根溯源--找到問題的根本原因（真因）
●思路創新--如何創造性解決問題
●預防之道--讓問題盡可能不發生
●選擇決策--如何做決策
●實施計劃--讓解決方案成功實施
●成果鞏固--將問題解決過程中取得的成果固化

第一步、陳述問題

1、發現問題
●管理者如何建立問題意識
●問題的三個主要來源
●問題發現得越晚，損失就越大
●企業文化對問題解決的影響

2、問題的陳述
●陳述問題的兩個關鍵步驟與注意事項
●案例：某公司客戶服務問題的陳述

3、問題的分解
●復雜問題分解的工具和圖示
●案例：如何提高后勤服務工作滿意度

第二步、尋根溯源

1、問題的真正原因
●原因的分布層次與關聯圖示
●案例：豐田汽車如何找出設備停機的真正原因
●現場演練：通過有效提問，得到答案

2、列舉潛在的原因
●借助工具，分析和列舉潛在的原因
●通過Pareto圖，確定問題的主因
●案例：如何提高空調機的一次裝機合格率
●案例：某空調前圍板螺釘斷裂的原因分析

3、原因的驗證
●使用對比法，減少待驗證的原因數量
●通過替換法，驗證潛在的原因
●案例：花園里樹木枯萎的原因
●案例：通用牌汽車的故障原因查找

4、其他方法
●通過借鑒法，發現問題的原因
●案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創新

1、克服思維定勢
●現場演練

2、頭腦風暴法Brain Storming
●小組頭腦風暴法的四個規則
●小組頭腦風暴法的實施步驟
●現場演練

3、其它創新方法

4、有效激發創新
●案例：海爾公司的生產工藝創新
●案例：海底撈火鍋的客戶服務創新

第四步、預防之道

1、預防錯誤
●為什么會出現錯誤
●與人有關的常見失誤
●防錯法的思路、實例和效果分析

2、讓錯誤無法發生
●四種實用方法與實例分析
●案例：某照相機快門的防錯設計

3、通過提示信息，減少錯誤
●五種實用方法與實例分析
●案例：某公司庫存的標識方式
●案例：某電動工具包裝的防錯設計

4、降低錯誤發生所造成的損失
●三種實用方法與實例分析

第五步、選擇決策

1、決策的基礎知識
●管理決策的現實和困境
●常見的決策類型和領域
●案例演練：某公司兩種銷售區域劃分方案的對比分析

2、團體決策的步驟和過程
●設定決策目標、決策標準
●比較備選方案，進行決策
●案例：某公司辦公選址的決策過程

3、決策過程的風險
●決策的三種風險與對策

第六步、實施計劃

1、制定計劃
●制定實施計劃的步驟和流程
●案例：某石油公司在大型鉆井平臺運輸中的風險

2、對預期成果的管理
●對預期成果的評估、分析和排序
●如何促進預期成果的達成
●案例：某電子公司的新品發布會實施計劃（上）

3、對潛在風險的應對
●潛在風險的二元評估法
●潛在風險的防范措施和應急對策
●采用驗證測試法，進一步降低方案的風險
●案例：某電子公司的新品發布會實施計劃（下）
●案例：某知名公司2年慶典現場上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金會，卻辦成壞事
●案例：寶潔公司的促銷方案測試

第七步、成果鞏固

1、成果的來源與鞏固
●問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固
●成果獲得與成果鞏固的流程示意圖
●成果鞏固的三大基石：標準化、制度化和知識化

2、成果的標準化
●標準化對管理工作的價值
●標準作業指導書SOP的作用
●案例：某電腦公司的SOP標準格式
●案例：某電子公司的設備點檢作業規范

3、成果的制度化

1）制度與機制
●制度設計的核心是機制設計
●案例：機制設計的作用

2）機制設計中的信息獲取
●企業管理機制設計中所涉及的信息類型
●案例：山東某旅游購物商店的業績統計
●案例：攜程網會員卡高速增長的機制設計
●案例：某IT公司現場服務人員的電話報告機制
●案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機制設計

3）機制設計的激勵性與約束性
●激勵相容性原則
●激勵和約束的強度
●案例：某設備公司，激勵銷售人員錄入CRM客戶信息的機制設計
●案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機制設計
●案例：某公司調整銷售區域的機制設計

4）機制設計的內部控制性
●內部控制的制衡性原則
●案例：某汽車公司4S店的客服質量管控

4、成果的知識化
●知識化的定義、作用和具體形式

5、成果的推廣

后記、總結和行動

●現場演練：如何在管理工作中應用整合思考法
●個人行動計劃和方案
●互動和交流