學習對象

課程目標
? 理解數字化管理為什么
? 學會如何設立呼叫中心合理的指標和目標體系
? 掌握呼叫中心主要指標的定義和收集方法
? 學習如何分析和綜合提升績效水平

課程內容
呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
呼叫中心數字化管理
攜業內最優質培訓課程 全力推動呼叫中心行業發展
培訓時間：211年5月25日 培訓地點：北京
【課程背景】：
這些談話是否也發生在您的周圍？
場景一：總經理辦公室
總經理：我們花了大價錢建了呼叫中心，客戶滿意度怎么不見提高？
客服經理：系統有了，指標也設了一些，從數字上看不出什么問題。
場景二：公司休息區
客服經理：公司要我提高用戶的滿意度，還要降低成本，沒那么多投入，怎么可能服務好？
部門經理：你們的經費還不夠？我們銷售部門是給公司賺錢的，經費還沒你們多！
場景三：部門會議
客服經理：各位一定看好自己的員工，嚴格控制各個指標！
客服主管：每天各個時間電話數量不一樣，多的時候服務水平達不到，少的時候員工利用率又不行了，雙高？不太現實吧……
場景四：公司走廊
員工甲：這幾天怎么見你總是不高興啊？
員工乙：我對這個公司算是絕望了，原本指望有了指標考核，可以得到公平的評價，可這月我和小王竟是一個等級，那家伙是出了名的電話西施，每天私人電話太多了！
如何建立合理而又平衡的指標體系，提升客戶滿意度而成本又不斷降低？如何從現有的數據中分析出呼叫中心哪些地方出現了問題？各種數據的獲得和分析方法都一樣嗎？

課程目標
? 理解數字化管理為什么
? 學會如何設立呼叫中心合理的指標和目標體系
? 掌握呼叫中心主要指標的定義和收集方法
? 學習如何分析和綜合提升績效水平

課程特色
? 使用大量績效管理的數據進行分析，還可根據客戶和授課的需要現場分析客戶呼叫中心運營的實際數據
? 提供績效數據表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行
課程提綱
呼叫中心數字化管理
模塊 子模塊
引言 1.引言
1.1 數字化管理為什么？
1.2 平衡的數字化管理模型
績效指標
的設立 2.績效指標的設立
2.1 指標設立的原則
2.1.1 如何從用戶需求得到我們的指標(CTQs)
2.1.2 客戶的聲音
2.1.3 企業的聲音
2.1.4 員工的聲音
2.1.5 流程的聲音
2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系
2.2.1 客戶和用戶的滿意度
2.2.2 服務速度類指標
2.2.3 服務質量類指標
2.2.4 服務效率類指標
2.2.5 關鍵支持類指標
績效目標
的設立 3.績效目標的設立
3.1 目標設立的原則和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高績效目標
3.1.3 客戶的需求
3.1.4 企業的現狀
3.2 如何利用卡諾模型設立合理的目標
績效數據
的收集管理 4.績效數據的收集管理
4.1 為何需要所有人了解指標的含義？
4.2 績效指標分解的原則
4.3 常用的基礎報表體系
4.3.1 人員維度的報表體系
4.3.2 時間維度的報表體系
績效分析 5.績效分析
5.1 呼叫中心常用績效分析方法
5.1.1 趨勢分析法
5.1.2 對比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 關聯分析法
5.1.5 細化推理分析法
績效提高 6.績效改善
6.1 把數據的管理延伸到每個時間段
6.1.1 每月－每日－每時段的均衡性
6.1.2 案例分析：某月服務水平達標情況分析
6.2 把數據的管理延伸到每個員工
6.2.1 整體－團隊－個人的指標分解
6.2.2 案例分析：質控成績如何提升?