學習對象

課程目標
【主辦單位】鵬遠咨詢（中國領先的危機管理咨詢及培訓服務提供商）
【主講老師】投訴管理專家、鵬遠咨詢首席投訴處理顧問陳知一
【參會對象】市場部經理、銷售部經理、呼叫中心呼出人員等
【沙龍時間】212年12月19日 下午14:3
【沙龍地點】北京?;朝陽區建國路88號現代城小區6號樓38（地鐵1號線大望路站B口出）
【收費標準】免費
【報名電話】1-528712/1-8775968
【聯系人】李小姐 13381356
【E-mail】snow@pyzx.com.cn

課程內容
【沙龍流程】
14:3
主持人開場及嘉賓介紹
14:4
主題發言：微博時代如何應對客戶投訴
課程內容：
一、互聯網時代客戶購買行為的變化
1、AIDMA
2、AISAS
3、ISMAS

二、投訴產生的原因
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機

三、投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟

四、投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細節
3、保持積極態度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用

五、如何與投訴人達成協議
1、自我測評：達成處理協議的能力自檢
2、達成處理協議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進來
6、保持積極態度
17:
交流互動：所有參與人員等
17:3
活動結束
【參與方式】
1、報名方式：Tel：1-528712或者1-8775968 E-mail: snow@pyzx.com.cn
2、報名格式：姓名 職務 電話 郵箱
3、因名額有限（限4人），未報名并經主辦方確定者恕不接待。

【溫馨提示】
1、建議大家在來之前做些關于此方面的功課。
2、請大家備足名片，方便交流。
3、冬天比較寒冷，請根據氣溫情況及時添加衣物。

【主講嘉賓】：
陳知一，北京大學法學學士，香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)，國際職業培訓師協會認證培訓師，呼叫中心運營管理專家，呼叫中心講師之一，根植于呼叫中心管理八年，對于質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰經驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升產生了顯著的效果。