學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
課程目的：　
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。　
1、樹立主動(dòng)服務(wù)意識；　
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；　
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；　
4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；　
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)"的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；　
6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；　
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；　
8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會；　
9、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通。　

課程內(nèi)容
課程大綱：　
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識　
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)？　
1、服務(wù)的概念　
分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？　
2、對服務(wù)SERVICE的理解　
1）S-Smile：　
為每一位顧客提供微笑服務(wù)　
2）E-Excellent：　
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……　
3）R-Ready：　
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)　
4）V-Viewing：　
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓　
魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性　
3、服務(wù)三大問題　
1）共性服務(wù)　
2）100%要滿足　
3）個(gè)性類型　
4）迅速判斷　
5）個(gè)性服務(wù)　
6）設(shè)法滿足　
4、服務(wù)四個(gè)層次　
1）基本服務(wù)　
2）滿意服務(wù)　
3）超值服務(wù)　
4）難忘服務(wù)　
5）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益　
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界　
1）把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi)情理之中　
2）把額外的服務(wù)做足意料之外，情理之中　
3）把超乎想象的服務(wù)做好意料之外，情理之外　
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平　
1）小組研討：客戶為何不滿？　
2）現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取　
3）得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。　
第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系　
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障　
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系　
1、客戶服務(wù)體系的框架　
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程　
小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討　
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定　
2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障　
4）現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向　
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范　
1）客戶服務(wù)管理相關(guān)制度　
2）投訴處理大小閉環(huán)管理　
3）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路　
4）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則　
5）案例分享客戶服務(wù)管理制度　
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理　
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因　
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）　
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）　
3、價(jià)格（price）　
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系　
1、客戶挽留策略　
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶　
3、忠誠客戶到客戶忠誠　
1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍；　
2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；　
3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。　
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；　
5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；　
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增　
7）長利潤可達(dá)到25%至85%；　
4、客人忠誠度的重要性　
1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司　
2）80%的客人會找服務(wù)好的公司；　
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；　
4）回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；　
5）案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。　
第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升　
一、客戶到底要買什么　
1、客服人員的能力　
1）崗位能量及能力能量　
2）案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）　
3）客服人員的職業(yè)核心能力　
4）方法能力：　
5）社會能力：　
6）分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)　
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化　
1）現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？　
2）怎么越說越糊涂，我要投訴！！　
第五部分投訴是金正確認(rèn)識客戶投訴　
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因　
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的　
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處　
四、企業(yè)流失客戶的主要原因　
第六部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧　
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律　
1）投訴界定　
2）重大投訴　
3）重要投訴　
4）輕微投訴　
二、投訴、抱怨處理方法與技巧　
1）應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備　
2）同理心　
3）客戶是對的　
4）調(diào)整心態(tài)　
5）分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)　
6）處理抱怨、投訴的步驟（流程）　
7）掌控情緒　
8）收集客戶信息　
9）掌握客戶類型　
10）溝通技巧……　
11）九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通　
三、平息客戶怒火5技巧　
1）讓客戶發(fā)泄　
2）真心為客戶著想　
3）真誠道歉　
4）引導(dǎo)思路　
5）迅速解決問題　
6）角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶　
四、客服人員情緒壓力管理　
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧　
1）贏者心態(tài)訓(xùn)練　
2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始　
3）現(xiàn)場演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心：　
4）總結(jié)：前事不忘，后事之師　
5）視頻分享