學習對象
致力于推動企業客戶關系提升的決策層：房地產企業董事長、CEO、總經理等。
客服工作標準制定的主管層：房地產營銷主管領導、客戶工作主管領導


課程目標
【課程收益】

很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業務操作細節體現出來。通過客戶關系管理，企業可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

基業常青的企業都有明確的客戶戰略，中國房地標桿萬科，始終將客戶作為企業的發展的原動力?！犊蛻魣A舞曲》課程，是基于萬科的核心客戶理念和方法，指導企業如何跳出單一財務導向，站在客戶和全局看企業發展的實戰課程，讓學員了解客戶投訴應對方面的知識的實踐，學習建立企業的客戶觀，領悟客戶細分在房地產中的作用，理解標桿的企業“客戶細分”、“投訴應對的七種武器”、“客戶服務服務七步法”等管理知識。

破解：地產標桿企業持續提高客戶忠誠度目的

指導：企業如何制定客戶戰略，加強客戶關系管理

操作：提供大量應對客戶投訴的工具和方法，多種資料拿來即可食用





課程內容
一、房地產客戶關系戰略框架????
1.1??? “牛市與熊市”現象????
1.2??? 調控與客戶關系????
1.3??? 品牌與客戶關系????
1.4??? 企業管理與客戶關系——客戶是企業發展的核心動力???
1.5??? 股東、員工與客戶關系????
1.6??? 公司生存的重要條件
1.7 ???房地產企業成功路徑
1.8??? 關注客戶關系工作的原因????
1.9??? 房地產客戶關系管理整體框架
二、如何建立客戶導向文化和價值觀????
2.1??? 關注客戶關系工作的原因????
2.2??? 原則簡單,為什么實施困難????
2.3??? 建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為????
2.4??? 客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之一????
三、客戶導向的流程管理????
3.1??? 對房地產開發流程的反思????
3.2??? 客戶導向型企業，需要系統規劃????
3.3??? 學習帕爾迪，開展第三次流程再造???
四、客戶投訴處理機制的構建????
4.1??? 群訴的力量????
4.2??? 客戶投訴心態分析????
4.3??? 客戶投訴方式多樣化
4.4??? 客戶投訴數據分析
4.5??? 工程問題投訴分析
4.6??? 設計問題投訴分析
4.7??? 銷售管理投訴的特點
4.8??? 服務類投訴分析????
4.9??? 針對投訴處理存在的問題????
4.10??? 投訴定義和類型????
4.11??? 投訴受理渠道??
4.12??? 投訴處理流程八步法
4.13??? 客戶投訴分析模型????
4.14??? 投訴處理原則要求
4.15??? 重大投訴處理原則????
4.16??? 客戶投訴處理技巧和體系
4.17??? 重大投訴處理預案制定八個步驟??
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五、如何進行風險評估與預防????
5.1??? 開盤前的風險預控和控制要點???
六、房屋交付管理的六個階段工作????
七、房屋保修管理????
7.1??? 加強工程質量維修工作是客戶服務的重要內容????
7.2??? 工程保修維修管理模示????
7.3工程保修規范化管理
八、客戶管理的高級階段----客戶體驗管理????
8.1??? 客戶體驗：企業、客戶視角分析????
8.2??? 房地產全程（八個環節）客戶體驗管理
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