學習對象
企業中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經理，客服經理
課程目標
這是一個危機頻發的時代：雙匯瘦肉精事件、家樂福價格門、圣元激素門事件、光明乳業回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機，雀巢碘含量超標現象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件…

為什么本來一件很小的事情，變成了公司的滅頂之災

危機來臨，你如何正確地利用媒體，而不被你的競爭對手利用

你的產品突然給質量監督部門曝光

你的問題突然登上了報紙的頭條

消費者拿住你的問題產品，要求巨額索賠

幾百萬花掉了，你的危機反而更大了

怎么辦？怎么辦？怎么辦？！！！

……





課程內容
一、建立企業危機管理系統
1.?????? 為什么要關注危機管理
2.?????? 關注外部變化：政策風險，市場風險，經濟環境等
3.?????? 內部風險自檢
4.?????? 風險評估
5.?????? 制定應對方案
二、危機處理
1.?????? 如何加強危機意識
2.?????? 危機處理計劃
3.?????? 如何組建危機小組
4.?????? 危機處理要點
5.?????? 小測試：危機管理測試
三、客戶投訴——先苦后甜
1.?????? 真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
2.?????? 我們的顧客要什么？
3.?????? 應以顧客的眼光來審視“服務”
4.?????? 預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生
5.?????? 投訴無門與負責任
6.?????? 事態的有效控制—你怕什么就來什么
7.?????? 客戶投訴處理技巧
8.?????? 如何預測顧客的需求--需求類型
9.?????? 注意你的措辭
10.??? 請運用 3F技巧
11.??? 幾種錯誤應對投訴的方法
12.??? 教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
13.??? 案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
14.??? 典型事件：蒙牛被惡性投毒
四、讓顧客投訴變得簡單
1.?????? 平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
2.?????? 當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）
3.?????? 客戶投訴應對話術
4.?????? 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
5.?????? 討論：如何應對“專業人士”如律師，醫務，科研人士等的“刁難”
五、媒體與政府公關策略
1.?????? 認識媒體
2.?????? 國內媒體與記者
3.?????? 在華的外國媒體
4.?????? 網絡媒體
5.?????? 媒體是如何運作的
6.?????? 平常媒體的關系維護
六、體驗媒體
1.?????? 媒體溝通的“三T法則”
2.?????? 接受媒體采訪技巧
3.?????? 企業成功召開新聞發布會
4.?????? 新聞發布會現場管控術
5.?????? 發布會布會后的專訪安排原則
6.?????? 案例：如果我是光明的CEO？
七、危機發生的媒體溝通策略
1.?????? 見報前與見報后的處理
2.?????? 對外信息發布
3.?????? 危機公關的處理程序
4.?????? 政府公共關系的培養與危機應對
5.?????? 企業與政府公共關系的塑造原則與技巧
6.?????? 政府公關不是送紅包、搞腐敗
7.?????? 政府公關的核心是企業家素質和社會責任
8.?????? 政府公關摩爾定律
9.?????? 企業家的政府公關
10.??? 企業家個人形象的成功才能引起政治家的注意
11.??? 企業形象是區域經濟發展的動力和形象
12.??? 企業家的政治素質
13.??? 把握距離：太近如胡雪巖黃光裕，太遠如孫大午
八、公司如何做好政府公關
1.?????? 政府公關大有作為
2.?????? 行業協會的橋梁作用
3.?????? 參與制定行業標準：富亞油漆
4.?????? 危機中的政府公關應對策略——告知真相，取得諒解和支持
5.?????? 危機中政府溝通的作用
6.?????? 危機中的政府溝通的手段
7.?????? 模擬演練+分析點評
8.?????? 模擬危機+媒體采訪+新聞發布會
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