學習對象
已經具備一定工作經驗的服務人員與服務管理人員……
課程目標
1.理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。
2.從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質。
3.了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感。
4.理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。
5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。

課程內容
單元一、塑造企業競爭力的服務策略
1. 服務特性以及對應策略
2. 服務能讓有形產品增值
3. 服務企業的核心競爭力
4. 提升競爭力的五個方面
單元二、創造客戶忠誠的感動服務管理
1. 客戶感知的服務質量
2. 服務滿意的最終目的
3. 塑造忠誠的三個渠道
4. 忠誠客戶的兩個層面
5. 創造感動的四個方法量
單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略
1. 影響客戶期望的十大因素分析
2. 客戶期望分類
3. 服務策略分析
4. 發現客戶期望的方法
單元四、服務流程的關鍵時刻管理
1. 服務流程藍圖的用途　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2. 把握服務接觸三要素
3. 塑造感動的關鍵時刻
4. 北歐航空的關鍵時刻
單元五、服務質量提升的量化管理方法
1. 服務質量管理原則
2. 服務質量的五個維度
3. 服務質量的量化管理
4. 服務質量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油——通過標桿管理提升服務質
單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略
1. 服務失敗與抱怨傾向
2. 歸因決定了抱怨行為
3. 典型客戶的應對原則
4. 服務補救是一種管理系統
案例：麗思卡爾頓的員工怎么創造感動服務
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