課程目標
　　通過2天課程的學習，我們從理論講解到案例分析、角色扮演、練習訓練、討論交流幫助參加培訓的學員更好地理解工作中的沖突 和起因，認識到因為工作方式、心理需求、目標差異、和需求與壓力的不同更好地掌握工作中的溝通方法和技巧，有效地處理部門內部，部門之間，以及與公司外部客戶之間的沖突，使整個企業真正具有相互配合，相互幫助的良好氣氛和團隊精神。
　　學習對象
　　管理人員以及需要經常處理沖突的職場人士
　　課程內容
　　一、認識沖突
　　1. 什么是沖突
　　2. 沖突的起因和來源
　　3. 沖突發展的三個階段(醞釀期，爆發期和影響期)
　　二、 解決沖突的方法和技巧
　　1. 在組織中制定有效的沖突解決策略
　　a) ----- 客戶公司案例分析
　　1. 幾種不同的解決方式及相應的結果
　　a) 回避
　　b) 緩和
　　c) 競爭
　　d) 妥協
　　e) 協作
　　f) 第三方仲裁法
　　g) 最高目標法
　　h) 建立規則法
　　客戶公司案例分析(團隊練習)
　　2. 沖突中有效的表達的模型
　　(1) 溝通的“FEP”模型
　　(2) 不同溝通方式的選擇和影響
　　(3) 恰當的非語言因素的作用
　　3. 沖突中有效的傾聽
　　(1) 傾聽的四大境界
　　(2) 走出演繹的誤區
　　4. 合適的說“NO”的攻略
　　5. 如何合適的表達建議和批評 -- DESC“舞步”
　　三、 知己知彼，有效的預防和控制沖突水平
　　主體認知策略
　　對自我的認知
　　自我的SWOT分析
　　受眾認知策略——5維度分析法
　　維度1——氣質差異
　　? 安靜型
　　? 抑制型
　　? 活潑型
　　? 興奮型
　　維度2——心理需求差異
　　? 權利需要型
　　? 成就需要型
　　? 朋友需要型
　　維度3——管理風格
　　? 創新型
　　? 穩妥型
　　? 整合型
　　? 實干型
　　維度4——工作方式的差別
　　? 領導者型
　　? 分析員型
　　? 朋友型
　　? 直覺型
　　維度5——壓力和需求
　　? 工作壓力
　　? 社會壓力
　　? 家庭壓力
　　? 自我壓力
　　有效的說服，求同存異，有效的預防和化解沖突
　　四 建立共同的目標，形成良好的協作關系
　　1. 構建信任的平臺，為結果而溝通 ------ 游戲
　　2. 有效的團隊合作
　　五 行動和計劃交流