課程目標
　　?充分掌握危機的成因與影響力，提高危機風險意識
　　?深度把握危機的擴散與沖擊力，建立全面的危機管理體系
　　?從實戰案例中學習到正確的危機管理技巧
　　第一部分 危機就在身邊：全面認識危機事件
　　1. 消費者為何圍堵達芬奇家居?
　　2. 危機是對消費信心的無情毀滅
　　3. 對企業危機的正確理解
　　4. 企業危機的定義及其必然性
　　5. 永遠繃緊危機這根弦
　　6. 危機的發生與企業知名度
　　7. 危機的發生與行業特點
　　8. 危機中公眾的心理特點
　　9. 危機的三個階段及其特點
　　第二部分 危機的識別與預防
　　1. 海恩法則：危機產生的信號
　　2. 抗危機風險能力不同背后的差異性
　　3. 危機的種類及其潛在風險
　　討論題：如何有效識別潛在危機
　　1. 企業如何檢測自己的危機管理能力
　　2. 建立評估體系 排序潛伏危機，建立公司內部危機預警體系
　　第三部分 群體性突發事件應對原則
　　1、預防應急相結合原則
　　2、領導親臨現場原則
　　3、防止矛盾激化原則
　　4、慎用警力警械原則
　　5、依法果斷處置原則
　　6、發揮媒體作用原則
　　7、防止事件反彈原則
　　第四部分 消費維權事件處理
　　1. 消費維權危機事件模擬
　　2. 如何建立危機處理小組
　　3. 如何建立危機隔離墻
　　4. 危機管理的3有3通原則
　　第五部分 危機管理的決策
　　1、 萬科如何處置圍堵售樓部事件
　　2、 危機管理決策的三大誤區
　　3、 案例解讀：危機時刻，如何進行正確的決策
　　4、 危機決策的術、道、勢
　　第六部分 危機處理流程
　　1. 危機判斷
　　2. 危機控制
　　3. 危機處理
　　4. 善后恢復
　　第七部分 媒體采訪與新聞應對
　　1. 接受媒體采訪的應對原則
　　2. 接受媒體采訪的四大技巧
　　3. 怎么避免與記者的正面沖突
　　4. 怎樣處理難纏的問題一
　　5. 怎樣處理難纏的問題二
　　6. 怎樣處理難纏的問題三
　　7. 怎樣處理難纏的問題四
　　8. 新聞發言人的應變技巧一
　　9. 新聞發言人的應變技巧二
　　第八部分 網絡輿情危機處理
　　1. 防范來自網絡的危機攻擊
　　2. 網絡危機處理三大關鍵
　　3. 案例分享：南航機長辱罵客戶事件處理策略