學習對象

課程目標
【課程目標】
? 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
? 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
? 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。
? 了解CRM應用系統的設計思路
【課程目標】
? 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
? 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
? 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。
? 了解CRM應用系統的設計思路

課程內容
第一篇 客戶關系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關系管理
? 客戶關系管理能為企業帶來什么
? 客戶關系管理的含義
? 客戶關系管理的內容
? 客戶關系管理與營銷的關系
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
? 誰是我們的“客戶”?
? 如何收集客戶資料
? 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
? 怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 客戶關系的維護
? 和客戶建立什么樣的關系
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
? 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析
? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
? 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
? 如何確立最佳的服務水平？
第五單元 提高企業客戶關系管理能力
? 什么是客戶關系管理能力？
? 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
? 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
? 提升企業客戶關系管理能力的措施
第六單元 客戶關系的戰略
? 客戶的增長矩陣
? 客戶關系管理的過程

第二篇 客戶關系管理 應用篇
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
? 銷售自動化
? 市場營銷（營銷自動化）
? 客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
? 客戶關系管理實施前的評估
? 促進客戶關系管理實施成功的因素
? 導致客戶關系管理失敗的常見原因