學習對象
職員、基層管理干部、中高層干部
課程目標
課程目標：
1. 深化對人心與人性的認識。引導學員深入了解人性，深化學員對溝通的認識；
2. 了解與溝通有關的心理學和社會學的基本概念和原理。
3. 掌握有效表達和準確理解的方法和技巧。提高學員的有效溝通能力。
4. 理解在組織內部建立良好人際關系，打造良好溝通環境的方法。
5. 提高學員在組織內部7項核心工作中的溝通技能。

課程內容
《有效溝通》課程說明書
課程設計的緣由:
溝通時刻伴隨著每個人，個人心理問題以及人際關系矛盾在單位內部也大量存在，對公司運作效率形成了很大的制約。大家習以為常，似乎也無能為力。
絕大多數人的日常溝通都是由他（她）過去的習慣支配的，很少有人反思其中蘊涵的內在機制，因此，大家成了一個“機械人”——不能深入了解自己的心理過程，也無法有效控制自己行為，容易和周邊環境甚至自己內心發生沖突。這是導致個人心理問題和人際關系問題的根本。如果組織內部這樣的人較多，則無論制度如何完善，實際運作都會有很多的問題。所以，讓干部和職員了解溝通的內在機制，掌握系統的溝通知識，通過反思自己以及單位內部的溝通問題，使自己的心智得到啟發，從而使得個人的態度和行為發生自覺的改變，是深化企業管理，提升個人和團隊執行力的必要步驟。

課程計設的特點:
l 以“啟發學員的心智，讓學員在自覺中主動改善態度和行為” 為目標。它具有5個方面的特點：
1. 有相當的理論深度，能夠將問題講透：匯集了心理學、社會學、組織行為學、管理學以及中國傳統哲學的核心知識。
2. 可操作想性強：基于上述理論，開發的21個分析模型，就像21張“思維地圖”，作為指導工具協助干部職員實現有效溝通；當出現個人心理和人際關系矛盾時，21個分析模型，就像“地圖”一樣，可以引導你通過自我思考，協助大家返回正確軌道。這些分析模型可以作為學員受用終身的自我啟發和工作改善的工具。
3. 成年人有興趣學、容易理解：課程中大量運用生動案例（經典文學作品片段、典型管理情境案例、學員現實面臨的問題案例等）來說明每個知識要點；課程中大量穿插運用“想一想”、“談一談”、“練一練”等互動環節，激發和維持學員的學習興趣，特別適合于成年人的啟發式學習。
4. 緊密結合工作實際：從企業管理的7種情境出發，從21個分析模型中選取適當的工具，分析典型的管理溝通案例，啟發學員認識和解決溝通問題。并在現場分析學員本人和單位目前面臨的現實溝通問題。邊學邊用，學以致用。
配備完整的學習資料：（A4幅面、18頁的《有效溝通》學員講義和48頁的《有效溝通》案例集錦）。方便學習、記憶和長期保留，反復溫習。

l 課程目標：
1. 深化對人心與人性的認識。引導學員深入了解人性，深化學員對溝通的認識；
2. 了解與溝通有關的心理學和社會學的基本概念和原理。
3. 掌握有效表達和準確理解的方法和技巧。提高學員的有效溝通能力。
4. 理解在組織內部建立良好人際關系，打造良好溝通環境的方法。
5. 提高學員在組織內部7項核心工作中的溝通技能。
l 適用對象：職員、基層管理干部、中高層干部。
l 授課方式：
1. 在講師的引導下，綜合使用“聽”、“記”、“想”、“談”、“練”等五種方法。
l 課程特點：
1. 不是一門技巧型的課程；更不是一門商務禮儀課程；是一門從人的內心深處研究溝通過程的原理型的課程；是一門希望學員聽完之后“生命”能夠起變化的課程。
2. 深入：引入了心理學和社會學的基本概念、基本原理，從最基本的層面來探討有效溝通方法，進而總結了21個原理（原則）或模型，作為溝通問題的分析工具和溝通技能改善工具。
3. 清晰：課程分為概念、原理部分；表達、理解技能部分；概念、原理、技能應用部分。結構非常清晰。
4. 實際：總共運用8個案例來講解概念、原理和技巧；運用概念、原理、技巧來分析各種實際問題。結合實際非常緊密。所提供的21個溝通模型可以直接用于分析和改善學員的溝通問題。針對7項核心工作，從溝通的角度進行全面的分析，直接提供了溝通問題解決模式。
5. 可行：符合中國傳統文化和中國社會的特點，適合中國人的性格特點。
l 課程時間：12小時（2天）

課程大綱


序言部分
一、 提升自我溝通和人際溝通的能力的必要性
a) 溝通能力對個人生活有重大影響
b) 溝通能力對個人發展有重大影響
c) 溝通是一個復雜過程
d) 溝通需要重新系統學習和實踐

正文部分
第一篇、 認識溝通的本質
一、 決定溝通水平的兩個要素
a) 溝通風格與人的內在觀念有關：認識人心
1、 人心的本質
2、 人的日常煩惱的根源
3、 人際緊張和沖突的根源
l 責任推斷模型
b) 溝通風格與組織文化環境有關：建立組織、團隊、員工目標協同的組織環境
l 組織、團隊、員工目標關系模型
二、 正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎
a) 人際互動的模型（7種人際互動關系）
b) 人類生活方式模型（5種生活方式）
c) 舍棄錯誤的觀念，選擇正確的生活觀念和生活方式
d) 個人自我溝通是人際溝通的前奏和基礎

第二篇、 溝通基礎知識
一、 溝通的基礎
a) 溝通的要素
b) 溝通的過程
c) 溝通的核心
二、 溝通的3個基本原理
a) 同步與連續原理
b) 過去-現在-將來原理
c) 角色扮演原理
三、 溝通的本質：暨“一道”溝通模型
a) 影響溝通的3個社會學因素分析
b) 影響溝通的9個心理學因素分析

第三篇、 有效表達
一、 表達的障礙
二、 表達的工具
a) 語言表達
b) 非語言表達
c) 事件表達
三、 有效表達的方法
a) 表達之前要問的3個問題
1、 真正想要傳遞什么信息？
2、 接收信息的對象誰？有什么特點？
3、 如何才能最有效地傳遞信息？
b) 信息的種類
c) 語境分析方法
1、 社會環境
2、 時間與空間環境
3、 溝通對象分析
d) 信息編碼的3個原則
1、 5W2H原則——適用于事實類信息
2、 金字塔原則——適用于思想觀點類信息
3、 真實開放原則——適用于情感類信息
e) 選擇適當的表達方式
1、表達方式選擇模型
四、 有效表達的7個導航工具
a) 有禮——避免對方的防御性反應
b) 有利——激發對方的興趣
c) 有理——獲得對方的認可
d) 適度——讓對方感到舒適
e) 生動——在對方頭腦中產生圖象
f) 清晰——讓信息在對方頭腦中生根
g) 自信——讓自己充滿激情地表達

第四篇、 準確理解
一、 理解的3大障礙
二、 準確理解的技能之一：傾聽
a) 傾聽的3大原則
b) 傾聽的3種方式
c) 傾聽的6個技巧
d) 無法有效傾聽的4種原因
三、 準確理解的技能之二：解讀6種非語言信息
四、 準確理解的技能之三：有效閱讀的方法

第五篇、 有效溝通的前提：建設一個合作型的組織環境和良好的人際關系網絡
一、 組織內部的人際互動模式
二、 人際關系發展的1個階段
三、 制訂自己的組織內部溝通戰略
四、 建立和深化自己的人際關系網
a) 建立和發展人際關系網絡的5種場合
b) 深化信任關系的4種方法
五、 中國式溝通：
a) 以中國傳統哲學來引領自己的心靈
1、儒家：和諧的哲學
2、道家：適應的哲學
3、佛家：達人達己的哲學
b) 以受到普遍贊譽的做事風格，來樹立自己的形象
六、 組織內部溝通原則
a) 確立自己的生活方式：
1、放棄比較型生活方式，建立享受型或者社會合作型生活方式。
b) 根據生活方式確立自己在組織內部面對各種不同對象時的溝通原則
1、與上級、下屬、同事溝通的原則

第六篇、 實戰演練：7種管理情境中的溝通難題解決方法案例分析
一、 溝通分析與溝通管理工具匯總
a) 人類的五種生活方式模型——適用于建立自己的價值觀和生活哲學
b) 責任推斷模型（歸因模型）——適用于自我溝通
c) 表達之前要問的3個問題——適用于設計表達的思路
d) 溝通要素模型——適用于語境分析
e) “一道”溝通模型（包含有關溝通的五組心理學和社會學概念）——適用于語境分析
f) 適當表達方式選擇模型——適用于語境分析與表達方式選擇
g) 金字塔原理——適用于清晰表達和全面理解
h) 表達的7個原則——適用于控制表達的過程
i) 理解的3大原則——適用于控制傾聽的過程
j) 人際互動理論——適用于發展和深化人際關系
k) 組織、團隊、個人目標均衡模型——適用于建立合作型的組織環境
二、 案例深度分析：7個管理情境中面臨的溝通難題以及解決方法探索
a) 績效管理
b) 不勝任人員崗位調整
c) 討論有爭議性的問題
d) 解決問題與決策
e) 說服和影響他人
f) 解決矛盾和沖突
g) 會議管理